شركة المياه الوطنية

تتولى شركة المياه الوطنية إدارة وتطوير خدمات المياه والصرف الصحي في جميع مدن ومحافظات المملكة، وتخدم ملايين المشتركين والمرافق الحيوية. خلال فترات الصيانة المجدولة أو الحالات الطارئة مثل انكسار خطوط التوزيع والتسربات، كانت مراكز الاتصال تواجه تدفقاً كثيفاً من البلاغات المتزامنة، ما يعيق سرعة الاستجابة ويخلق صعوبة بالغة في التحقق من الإحداثيات الجغرافية لموقع البلاغ عبر الوصف الشفهي.

عمل الفريق الاستشاري والتقني على بناء مسار رقمي مؤتمت بالكامل لإدارة بلاغات الطوارئ عبر قنوات التراسل الفوري. تم تصميم نظام ذكي يستقبل البلاغ، ويطلب من المشترك مشاركة موقعه الجغرافي المباشر وصورة فوتوغرافية للحادث، ثم يتحقق تلقائياً من رقم الحساب ورقم العداد ويسجل البلاغ فوراً في منظومة العمليات المركزية.

وظفت الشركة إمكانيات eChat عبر قناة واتساب الرسمية الموثقة، حيث أتاح النظام للمواطنين إرسال رسائل صوتية تشرح طبيعة الانقطاع أو التسرب باللهجة المحلية. استطاع محرك معالجة الصوت واللغة الطبيعية تصنيف مستوى الخطورة، وتحديد أولوية البلاغ، وإصدار رقم تذكرة رسمي للمستفيد مع رابط حي لمتابعة سير أعمال الفرقة الميدانية.

جرى ربط المحادثة بنظام إدارة الأصول الميدانية وجدولة مهام الصيانة، مما مكن النظام من تحديد أقرب فرقة طوارئ للموقع وإرسال إحداثيات المشترك وتفاصيل البلاغ مباشرة إلى أجهزتهم اللوحية. كما يقوم النظام بإرسال إشعارات استباقية ومؤتمتة للمشتركين في الحي نفسه لإبلاغهم بموعد انتهاء أعمال الصيانة وعودة الضخ الطبيعي.

أحدث هذا المشروع تحولاً ملموساً في زمن الاستجابة للبلاغات الطارئة؛ حيث تراجع زمن استقبال البلاغ وتوجيه الفريق من دقائق طويلة إلى ثوانٍ معدودة، مع دقة متناهية في الوصول إلى المواقع دون الحاجة لإعادة الاتصال بالمواطن. عزز ذلك كفاءة إدارة الفاقد المائي ورفع مستوى رضا المشتركين عن خدمات المرفق الوطني.